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建材商品、裝修服務成一季度投訴榜重災區

作者:佚名 來源:本站整理 發布時間:2019-05-06 13:54:56

近日,中國消費者協會發布了2019年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析。2019年第一季度全國消協組織共受理消費者投訴189,654件,為消費者挽回經濟損失33,730萬元。其中,房屋建材類共14,308件,占商品投訴總量17.26%,位居商品類投訴第五。

建材商品和裝修服務仍是投訴熱點

2019年第一季度,全國消協組織受理商品類投訴82,866件,其中日用商品類共13,989件,占商品投訴總量的16.88%,位居商品類投訴第三;房屋建材類共14,308件,占商品投訴總量17.26%,位居商品類投訴第五。

全國消協組織受理服務類投訴中,總投訴量為100,006件,房屋裝修及物業服務4,544件。

質量、合同、售后服務是家居投訴重點

在全部投訴中,根據投訴性質分類,在所有投訴問題中,售后服務投訴60,812件,占投訴總量32.06%;質量投訴45,455件,占投訴總量23.97%;合同投訴39,506件,占比20.83%。

虛假宣傳投訴12,069件,占比6.36%;價格投訴7,850件,占比4.14%;假冒投訴5,046件,占比2.66%;安全投訴7,184件,占比3.79%。

人格尊嚴投訴1,335件,占比0.70%;計量投訴978件,占比0.52%;其他投訴9,419件,占比4.97%。售后服務問題、產品質量問題和合同問題仍是引發投訴的主要原因,占投訴總量的75%以上。

筆者注意到2019年第一季度全國消協組織受理房屋及建材類總投訴為5,877件,裝修建材投訴為3,141件,其中包括的質量投訴1,124件,合同投訴882件和售后服務投訴682件分別占裝修建材投訴的前三位。

日用商品類總投訴為13,989件,家具投訴為3,383件,其中包括的質量投訴1,309件,合同投訴917件和售后服務投訴798件分別占家具投訴的前三位;房屋裝修及物業服務總投訴為4,544件,房屋裝修投訴為3,117件。

其中包括的合同投訴1,543件,質量投訴713件和售后服務投訴427件分別占房屋裝修服務投訴的前三位。

售后服務投訴是關注焦點

中國消費者協會發布的2018年第一季度全國消協組織受理投訴情況分析中,房屋及建材類總投訴為6,116件,建材裝修投訴為3,186件,其中質量投訴1,302件,合同投訴705件和售后服務投訴648件分別占家具建材裝修投訴的前三位。

日用商品類總投訴為14,526件,家具投訴3,167件,其中質量投訴1,238件,合同投訴723件和售后服務投訴642件分別占家具投訴的前三位;房屋裝修及物業服務類總投訴為5,216件,房屋裝修投訴2,996件,其中合同投訴1,366件,質量投訴761件和售后服務投訴425件占房屋裝修投訴的前三位。

對比2018年第一季度全國消協組織受理投訴情況可以發現,2019年家具和房屋裝修的投訴總量與去年相比分別上升6.82%和4.04%。

在家具投訴中,質量投訴量、合同投訴和售后服務投訴量顯著升高,其中,售后服務投訴上升24%,房屋裝修投訴總量中包括的價格投訴量和合同投訴量明顯增多。在裝修建材類投訴中,2019年第一季度裝修建材合同投訴達到882件,同比上升25%。

對比兩年的投訴調查分析可以發現,安全投訴、合同投訴和售后服務投訴一直是裝修建材、家具和房屋裝修投訴中有明顯增長的投訴內容。

家具投訴原因分析

縱觀家具投訴上升的原因,主要有以下幾方面:

1.材質不符,很多家具商家為吸引客戶,會強調家具選用了某些較貴的材料。但是因為工藝或其它原因,實際不會全部采用此類材質。消費者知曉后,表示不理解從而投訴。

2.尺寸誤差顏色誤差,部分門店定制家具設計無法直觀為客戶展示,或因為設計繁瑣修改不便,就容易導致生產尺寸不符和效果差異大的產品。

3.交貨時間與合同約定不符。企業因為生產控制不嚴,在訂單管理上會出現一些訂單延誤嚴重導致無法完成交期,而消費者裝修也會因此而耽誤,故而會引起投訴。

4.計價方式存在誤區。銷售人員報價的時候物料報價不全、遺漏重要收費項目,導致客戶對價格誤解,也會產生投訴。

5.售后服務不佳,家具的售后相對復雜,一些企業沒有人力去完成完善的售后,也會導致客戶投訴。

可見,產品質量和送貨時間與約定不符、計價貓膩、售后服務不佳的三方面原因致使了顧客投訴的激增,也進一步損壞著品牌形象。

因此在家具行業競爭激烈的情況下,家居企業要想減少顧客的投訴,還要求企業以做品牌求發展的初心去促進行業良性發展。在企業誠信經驗前提下,完善售后服務,不斷提升自身效率才能打造企業的核心競爭力。

 

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作者:佚名
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